HİZMET SEKTÖRÜNÜN “VİCDAN” SINAVI: SINIRSIZ TALEP Mİ, KARŞILIKLI SAYGI MI?
GÜNCEL ANALİZ – ÖZEL HABER
Turizm ve hizmet sektörü, son yıllarda sadece ekonomik zorluklarla değil, aynı zamanda hızla büyüyen bir “şikâyet kültürü” ve “itibar suikastı” tehlikesiyle karşı karşıya. “Misafir her zaman haklıdır” ilkesinin yanlış yorumlanması; kuralları hiçe sayan, emeği değersizleştiren ve işletmeleri linç mekanizmalarının hedefi haline getiren bir kaosu beraberinde getiriyor.
ŞİKÂYETİN GÜCÜ, GERÇEĞİN YORGUNLUĞU
Bugün sosyal medya, CİMER ve yorum siteleri birer çözüm mecrası olmaktan çıkıp; gerçeklerin eğilip büküldüğü bir baskı aracına dönüşmüş durumda. Otel giriş saatlerine uymayan, restoran kurallarını ihlal eden veya ücretsiz hizmet beklentisi karşılanmayan bazı misafirler, bu durumu “hizmet kusuru” gibi yansıtarak işletmeleri dijital dünyada linç ediyor. Yaşanmamış detayların eklendiği bu “yeni nesil hikâyecilik”, sadece işletmelere değil, o işletmelerde alın teri döken binlerce çalışana da zarar veriyor.
KURALLAR KISITLAMAK İÇİN DEĞİL, ADALET İÇİN VARDIR
Bir işletmenin sürdürülebilirliği; mutfağından stok yönetimine, personel planlamasından hijyen kurallarına kadar belirli bir düzene bağlıdır. “Kuralsız cömertlik”, kısa vadede misafirperverlik gibi görünse de uzun vadede sistemi bozar. Bir kişiye tanınan imtiyaz, aslında diğer misafirlerin hakkından ve çalışanın emeğinden çalınan bir parçadır. Unutulmamalıdır ki; düzenin olmadığı yerde adalet, adaletin olmadığı yerde kalite olmaz.
ASIL KRİZ: EMEĞİN DEĞERSİZLEŞTİRİLMESİ
Hizmet sektöründeki en büyük kriz sanıldığı gibi sadece “personel açığı” değildir. Gençlerin bu sektörden uzaklaşmasının temel sebebi; kuralları uygulayan çalışanın suçlu ilan edildiği, emeğin korunmadığı ve her an linç edilme korkusuyla çalışılan bir atmosferdir. Kimse her gün potansiyel bir suçlu muamelesi görmek istemez. Kaliteli hizmet, ancak çalışanın saygı gördüğü bir ortamda filizlenebilir.
VİCDAN SADECE HİZMET VERENDEN BEKLENMEZ
Açık büfelerdeki hoyrat tüketim, odalara taşınıp çöpe giden yiyecekler sadece ekonomik bir kayıp değil, vicdani bir yaradır. Hizmet sektörü fedakârlıkla ayakta durur ancak bu fedakârlık tek taraflı olamaz. Gerçek memnuniyet; sınırsız taleple değil, karşılıklı sorumluluk ve anlayışla sağlanır.
SONUÇ OLARAK: Hizmet sektörünü ayakta tutacak olan şey “her şeye evet” diyen bir anlayış değil; kuralların eşit uygulandığı, şikâyetin bir silah değil çözüm olarak kullanıldığı ve misafir kadar çalışanın da değer gördüğü bir sistemdir. Vicdan, masanın sadece bir tarafında değil, her iki tarafında da olmalıdır.
Ahmet Yılmaz YAVUZ
